日本コープ共済生活協同組合連合会さま/コープ共済

JCSI導入のきっかけ、メリット

弊会では2013年度に生命保険部門で顧客満足度第1位をいただいて以来、JCSI調査を活用しています。その最大の理由は、JCSI調査では同じ条件で収集された同業他社の調査データと弊会の調査データとを比較でき、業界内の相対的なポジションをもとに弊会の強みや弱みを客観的に分析できることにあります。

もちろん、JCSI調査での顧客満足度第1位という結果は、商品チラシ・ウェブサイト・テレビCM等を通じたブランディングに活用することができます。この結果は全国の生協組合員や一般の消費者のみなさまへ自信を持ってアピールできるものであるとともに、弊会職員はもとより全国の生協職員のモチベーション向上にもつながっています。

また、JCSI調査は毎年継続的に実施されるため、調査データを経年で比較することで、直近数年に実施した施策の有効性やサービス品質の改善傾向を測る指標にもなっています。他社比較・経年比較という特長を活かしながら、調査結果をさらに深掘りするため、弊会ではJCSI調査と同手法の独自調査をSPRINGへ依頼してもいます。

今後のCS活動/戦略の展望

弊会では、JCSI調査やその後の独自調査の結果を報告会などによって全部署で共有し、そこから取り組むべき課題を洗い出して事業計画や商品政策に採り入れています。そして、翌年以降のJCSI調査の結果によって課題への取り組みを評価しています。JCSI導入から8年が経過し、このサイクルが定着しています。

具体的な実践としては、まず、JCSIによる他社比較をふまえ、ウェブサイトや商品パンフレットの改善を進めています。例えばウェブサイトについては、全面的にリニューアルし、FAQ(よくある質問)をニーズに的確に応える内容に改善する、各種手続きなどに関する案内をわかりやすくするなどを行いました。

加入者・組合員の皆さまへのお役立ちをより一層高められるよう、今後もひきつづきJCSI調査データを活用していきます。