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JCSI因果モデルとは

購買行動の因果関係をモデル化し、
顧客満足の「なぜ?」を指数で表します。

因果関係モデルに沿った調査

顧客満足度を正しく多面的に測定するために、JCSIでは、購買行動の因果モデルとその6指標を調査・分析のフレームワークとして設定しています。

これは、商品・サービスを購入・利用するときの心の動きと行動を、利用前から利用後までの6つの項目でとらえ、各項目間の因果関係をモデル化(米国ACSIなどをベースに開発)したものです。単に顧客満足度だけを見るのでなく、その原因・結果を含む6つの指標について調査、指数化することで、満足度を上下させている理由や、利用者のその後の行動について分析と比較が可能になります。

業種共通の質問による調査

調査に当たっては、各企業・ブランドの提供する商品・サービスを「全業種共通の質問」*で評価してもらい、指数化しています。そのため、調査結果は業種横断的な比較・分析が可能になっています。

また、顧客満足に関する多面的な評価データを提供できるので、個別の業種や企業での経営改善施策や経営目標を検討する際の活用が期待できます。

*各質問の表現は業種の特性に応じて変えています。

JCSIで指数化する6つの指標

顧客期待 サービスを利用する際に、利用者が事前に持っている企業・ブランドの印象や期待・予想を示します。
知覚品質 実際にサービスを利用した際に感じる、品質への評価を示します。
知覚価値 受けたサービスの品質と価格とを対比して、利用者が感じる納得感、コストパフォーマンスを示します。
顧客満足 利用して感じた満足の度合いを示します。
推奨意向 利用したサービスの内容について、肯定的に人に伝えるかどうかを示します。
ロイヤルティ 今後もそのサービスを使い続けたいか、もっと頻繁に使いたいかなどの再利用意向を示します。
JCSIの因果モデル(6指標の因果関係のイメージ図)

矢印は、「心理的な動き」を示します。矢印の濃淡は調査結果によって変わります。

詳細なイメージ図はこちら

「共分散構造分析」で因果関係を分析

「共分散構造分析」とは、様々な現象間の因果関係を調べるための統計的な手法の1つです。例えば、「アンケート設問に対する回答結果」という直接観測された数値から、「利用前の予想・期待」や「利用した際の品質評価」といったそれ自体は直接には観測できない数値(潜在変数)を導き出し、これらと「顧客満足度」などの他の潜在変数との因果関係の強さがどうなっているかを調べます。それによって、様々な業種・企業のサービスに対する満足という体験を、JCSIの因果モデルという共通フレームの上で、多角的に評価・比較することを可能にしています。

学識経験者と企業現場が協力して開発

JCSIは、サービス産業の競争力強化を目的とした国家的プロジェクトの中で開発され、2009年度より公開されています。開発・運営においては経済産業省の支援のもと、学識経験者と産業界を代表する企業の担当者にCSI委員会(座長:法政大学経営大学院教授 小川孔輔氏、主査:明治学院大学経済学部准教授 小野譲司氏)へ参画いただき、実際の調査においてはインターネット調査会社など信頼できるパートナー企業と協働しています。

JCSIの開発当時の体制 【平成21年3月時点】