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世界のCSI(顧客満足度指数)

JCSIは、世界の主流CS解析理論を
ベースにして開発されました。

JCSIの理論的背景

JCSIは、「Expectation-Disconfirmation Theory(期待不確認理論*)」(Richard L Oliver,1977,1980)を理論的支柱として、顧客満足の指数化を行っています。

この理論は、消費者の視点に立ち、「購入前の期待(Expectation)」と「購入後の効用(Performance)」とが、どのような関係になるかによって満足か不満かという態度が決定されるとする理論です。

*「不確認」とは、知覚成果が期待に一致しない程度のこと
知覚成果>期待 の場合、不確認はポジティブに働く。
知覚成果<期待 の場合、不確認はネガティブに働く。

期待不確認理論のモデル

この理論に基づいて先行する顧客満足度指標の研究としては、

  • SCSB(The Swedish Customer Loyalty Barometer)1989
  • ACSI(American Customer Satisfaction Index=米国顧客満足度指数)1994~

があり、ともにClaes Fornell教授(ミシガン大学)が開発しています。

世界のCSI(顧客満足度指数)

CSIは現在およそ30カ国で活用されています。ACSIが中心となり、パートナーとして他国にライセンス提供等を行っています。
(欧州のEPSI、日本のJCSIはACSIのパートナーではありません。)

ACSI(American Customer Satisfaction Index)

対象 10経済セクター、43業種、230企業以上の調査を実施。(民間企業のほか、連邦政府や地方自治体のサービスについても調査。GDPの約36%に相当する製品・サービスを対象としている。)
歴史 1994年に調査開始。先行調査であったSCSB(The Swedish Customer Loyalty Barometer)を参考に、ミシガン大学Stephen M.Ross経営大学院内のNQRC(国家品質調査センター)、ASQ(米国品質協会)、CFI group社の3社のコンソーシアムによって制作された。 もとは、1990年前後に、ASQが品質に関わる全国的な指標の必要性を認識し、開発を検討したところから始まっている。
調査方法 電話調査(RDD)

EPSI(The European Performance Satisfaction Index)

対象 アゼルバイジャン、チェコ、エストニア、ラトビア、リトアニア、デンマーク、フィンランド、グルジア、カザフスタン、ノルウェー、ロシア、スウェーデン、ギリシャ、スペイン、イギリス
業種 銀行、保険、携帯電話、スーパーマーケットについては業種別で分析。
歴史 1997年~1998年から、SCSBをベースに研究が進められ、2006年から国家調査として統合された。 (調査対象国によって調査業種に多少の違いがある。)
設問数 30~35問(Customer Satisfaction、Loyaltyを除いて業種によって質問数・内容を変更している。)
調査方法 電話調査

NCSI(National Customer Satisfaction Index)

対象 65産業、287企業の調査を実施。(ブランド単位ではなく、企業単位での調査。公的事業(電力、郵便、鉄道、水道等)についても調査。)
歴史 米国ミシガン大学の国家品質研究所と共同開発。1998年より調査を開始。(モデル図はACSIと同じ。)
調査方法 聞き取り調査。
特徴 品質競争力を測定できる国の経済指標、というマクロ経済的な側面を重視しており、業種毎、経済単位毎、国家でのスコアを出している。韓国の全国紙・朝鮮日報が調査を支援(調査結果の公表の度に特集号を発行)。そのため、一般消費者の認知度が高い。