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よくある質問

企業様からのお問い合わせが多い5つの質問

対象業種・業態、企業の設定について

Q1.1.自社は現在調査対象に入っていませんが、今後入る可能性はありますか?

A.
基本的に、売上高が業種内で上位に入る企業を対象としています。調査対象となっていない企業で、自社について調査をご希望の場合は、個別調査も行っておりますので、こちらのお問い合わせフォームからお問い合わせ下さい(SSL対応)。

Q1.2.自社の含まれる業種が現在調査対象となっていませんが、今後対象となる可能性はありますか?

A.
現在対象となっていない業種についても、特定の条件を満たす可能性がある業種については、検討を行っています。また、JCSIの手法を活用して、個別調査をご希望される場合はこちらのお問い合わせフォームからお問い合わせ下さい(SSL対応)。

公表資料の利用に関して

Q1.3.公表資料を自社の広告などに利用しても良いでしょうか?

A.
公表資料は報道用資料です。公表資料に掲載されている情報および結果を、許可無く広告や販促活動などに転用することは禁止させていただいています。詳しくはこちらのお問い合わせフォームからお問い合わせ下さい(SSL対応)。

公表されていないデータに関して(データ提供に関して)

Q1.4.公表されていないデータは、どのようなものがありますか?

A.
6指標スコア(顧客期待、知覚品質、知覚価値、顧客満足、推奨意向、ロイヤルティ)の他に、サービス品質項目、感情評価項目、クチコミ行動項目、次回選択候補項目、スイッチングバリア項目、CSR項目、回答者属性項目、利用行動項目、自由意見 等の回答結果をデータとして保有しています。

Q1.5.公表されていない調査結果、調査データを提供頂けますか?

A.
データ利用契約が必要となりますが、可能です。詳しくは、<情報提供サービスページ>をご覧ください。

その他の各種質問

JCSIについて

Q2.1.JCSIの調査は公的な機関の調査なのですか?

A.
公益財団法人日本生産性本部/サービス産業生産性協議会として調査を実施し、民間企業の調査とは異なる、第三者機関としての客観的な評価を行っております。

Q2.2.1社あたりの回答サンプル数はどのくらいなのですか?

A.
<JCSIの調査方法ページ>をご確認ください。

Q2.3.JCSI調査は「指数」にすることで何をねらっているのですか?

A.
JCSI調査は、顧客満足度を客観的に継続評価し、国内サービス企業の活性化をねらいとしています。顧客満足度向上による高付加価値化での、サービス産業の生産性向上を目的としてつくられました。

対象業種・業態、企業の設定について

Q2.4.調査を行う業種はどのように選んでいるのですか?

A.
主要な(ある程度規模の大きい)企業が5社以上含まれており、かつ売上高ベースでGDPへの影響が一定以上ある業種が対象となります。

Q2.5.調査対象企業はどのように選んでいるのですか?

A.
<JCSIの調査方法ページ>をご確認ください。

調査時期について

Q2.6.調査はいつ、どのくらいの頻度で実施していますか?

A.
調査は各業種年1回実施します。また、調査の時期は業種によって異なりますが、どの業種も毎年ほぼ同時期に実施されます。

Q2.7.調査結果には調査の時期による影響はないのですか?ある場合はどのような対処をしていますか?

A.
1年くらいの長いスパンでの利用について対象者に質問をしているため、調査の時期による影響は少ないと考えています。

データ提供について

Q2.8.同業種内の他社の調査結果も見ることができるのですか?

A.
はい可能です。JCSI調査の見方のひとつとして、他社と比較した場合の自社の立ち位置の確認を行うことがあります。それにより、顧客の視点から見た、自社の強み・弱みを確認することができます。

Q2.9.地域、年齢層・男女、年収による満足度の差がわかりますか。

A.
回答者属性についても質問していますので、調査結果データを分析すると、地域別、年齢別、性別等の属性別の満足度の差を出すことができます。

Q2.10.提供される分析レポートは専門家でなくてもわかりやすいですか?

A.
分析レポートは、調査結果データを客観的に評価し自社の現状を把握するものですので、専門家でないレポート購入者にもわかりやすい作成を心がけております。

アンケートの回答者(インターネットモニター)について

Q2.11.インターネットを調査手法とした結果は信頼できるものでしょうか?

A.
インターネット調査の信頼性は、ランダムサンプリングや不正な回答の除去などの適正な実施により十分に高めることができると判断しています。実際に、インターネットによる調査と郵送による調査の比較検証を実施したところ、主要な指数の結果やモデルのパターンには、大きな差異が認められませんでした(詳細は、土田、鈴木(2009年)「顧客満足度調査にもとづくインターネット調査と郵送法調査の比較研究」マーケティングリサーチャー(110)を参照)。

Q2.12.アンケート調査の対象はどのような人たちですか?

A.
<JCSIの調査方法ページ>をご確認ください。

Q2.13.アンケート調査の対象者には、年齢や性別などの属性について特徴はありますか?

A.
実際の利用者を代表するような回答を収集するため、ある基準を満たす利用経験者の中からランダムサンプリングを行っています。よって、年齢や性別、地域などの属性について調整するといった作為的なことはしておりません。ただ業種や企業ごとに利用されるお客様には特徴がありますので、結果として回答者に偏りが生じることがあります。

6つの指標について

Q2.14.6つの指標の指数はどのように算出されていますか?

A.
JCSIのモデルに包含されている6つの指標についての設問は21問あります。各指標に対応する設問の数は3〜4で、各設問は10段階評価による回答となっています(一部7段階評価の設問もあります)。それらの回答結果を用いて6つの指標の指数を100点満点で算出しています。算出には、「確認的因子分析」という手法を用います。

Q2.15.指数が示された6つの指標のモデルから何がわかりますか?

A.
JCSIでは、商品・サービスを購入・利用する際に共通となる消費者の心の動きをモデル化し、利用前から利用後までの全体の流れについて分析しています。従って、算出された指数を含むモデルによって、「なぜ満足したのか」「そして、どう行動するのか」といった因果関係が明らかになります。

Q2.16.この調査でいう「顧客満足度」とはどのようなものですか?

A.
「一定期間、一定回数の利用経験においてその企業やブランドのサービスにどの程度満足したのか」を「顧客満足度」として調べています。そのような満足度を表す「顧客満足度指数」は、3つの設問への回答結果から算出しています。

Q2.17.各指標の間に因果関係を示す矢印がありますが、過不足はありませんか? 自社ではこのモデルにはない因果も実際には存在すると考えています。

A.
個別の企業・サービスに限定すると、モデルにはない因果関係が生じる可能性も十分にあります。しかしJCSIの大きな特徴は、業種を超えてサービス産業全体を横断的に比較できることです。各業種や企業では、このモデル以外のものも検討できると思いますが、業種を超えて比較するために統一的なモデルを適用しています。

Q2.18.業種を超えて比較できるのは、何故ですか?

A.
各企業・ブランドの提供するサービスを、利用者に「全業種共通の質問」で評価してもらい、指数化しているため、業種横断的な比較・分析を可能にしています。

他の調査との違いについて

Q2.19.当社は、社内で利用客の調査をしてきています。JCSIの調査とはどのような違いがありますか?

A.
多くのケースで、自社調査の目的は自社の改善領域の発見や商品ごと、店舗ごとの違いの発見等にあると思われます。JCSIでは、様々な面からみた総合的な評価を中核としています。そのため、利用頻度が低い利用者の回答も集めており、幅広い層の意見を確認することができます。結果として、現在の評価だけでなく、今後貴社への評価がどうなっていくのか、という見込みもわかるようになると考えています。

Q2.20.当社は、以前よりある会社の顧客満足度調査を利用しています。JCSIにおけるその調査との違いや特有のメリットは何ですか?

A.
調査は、どのようなものもメリット・デメリットがあり、ひとつのやり方で全てを包含することはできません。その会社の調査仕様の詳細がわかりませんので一般論になりますが、JCSIには3つの大きなメリットがあると考えています。

  1. JCSIのモデルでは、中核となる6つの「指数」が一定期間の利用経験に基づく中長期的な評価となっています。このため、企業努力などを積み重ねたものに対する全体評価となり、企業経営における指標とすることができます。
  2. JCSIは、業種を超えた指数として開発されています。そのため、業種内での評価が高くさらに高い目標を考えている企業が活用するのに適した指標といえます。
  3. JCSIの調査は、様々な側面について検討がなされている統計的な調査です。ヘビーユーザーばかりでなく、ライトユーザーや利用意識の薄い方々にも回答をいただいており、収集したサンプルは実際の利用者の全体像に近いものになっています。多くの調査は「利用者調査」になっており、回答がどのような方々(母集団)を代表したものなのか不透明なケースが多くなりやすいといえます。

Q2.21.JCSI顧客満足度指数調査は独自の新手法による調査なのですか?

A.
米国で実施しているACSI(American Customer Satisfaction Index)を先行研究として参考としながら、日本の独自事情を考慮してつくられた調査です。詳細は、<世界のCSIページ>を参照してください。