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JCSIの調査方法

調査の信頼性を高める
調査対象と回答者の抽出を行っています。

実態を反映した顧客の評価を測るために、客観性・信頼性を担保する調査実施方法を備えています。

調査対象(指数化対象企業・ブランド)の選定手順と調査実施

①まず業種ごとに、国内に一定数以上の利用者がいると思われる企業・ブランドをピックアップします(主なベースは売上高)。

②ピックアップした候補を一覧化し、調査モニターに利用経験・頻度を聞きます(※)。

③これを元に業種単位で調査対象(指標化対象)を決定します。
(原則として利用経験のある人が多い企業・ブランドから順に、前年調査実績なども考慮の上で決定)

④調査対象に対しサービス利用経験の具体的内容について本調査を実施します。
(原則、1企業・ブランドあたり300人以上の回答を確保)

⑤上記の条件に満たない企業・ブランドは順位に含めず、一部は参考として調査を行います。

※この時、選定条件に従って回答者の一次抽出も行います。選定条件は業種により異なります(例:スーパー=3カ月に2回利用/家電量販店=1年に2回利用 等)。

人口構成に沿った調査モニター抽出と回答数確保

年齢別人口構成に沿ったインターネット調査

一般にインターネット調査では30歳~40歳代の回答比率が高まりますが、JCSIは年齢別人口構成に沿った回答者の抽出を行っています。

回答は1人につき1社のみ

何度も同じような質問に答えることで偏りが生じないよう、1回の調査では1人の方に1社・1ブランドのみの回答をお願いしています。

一定の有効な回答数を確保

対象企業の利用経験のある人のみに回答を依頼し、統計的な精度を確保できるだけの回答数(1企業300人以上)を収集します。

段階抽出法による調査を実施

JCSIではインターネットを用いた2段階抽出法で満足度調査を行っています。

満足度を指標化する必要十分な設問

4つのカテゴリーで約100問の設問

JCSI調査は、大きく4つのカテゴリーに分かれており、全体で約100問の設問で実施します。それぞれの回答結果は集計され、様々な指標、分析結果としてアウトプットされます。

心の動きを指数化する設問

JCSI調査は、購買行動に共通する心の動きをモデル化し、以下の6指標についてそれぞれ3~4つの質問で得点を計算し、100点満点で指数化します。

【顧客期待(企業・ブランドへの期待)】
「プログラム、施設・設備、従業員、サービスなど様々な点から見て、当社の総合的な質に、どれくらい期待していましたか。」など3設問

【知覚品質(全体的な品質評価)】
「過去1年間にあなたが利用した経験から判断して、フィットネスクラブとしての当社はどの程度優れていると思いますか。」など4設問

【知覚価値(コストパフォーマンス)】
「あなたが当社で支払った金額を考えた場合、プログラム、施設・設備、従業員、サービスなど様々な点から見た当社の総合的な質をどのように評価しますか。」など3設問

【顧客満足】
「過去1年間の利用経験を踏まえて、当社にどの程度満足していますか。」など3設問

【推奨意向(クチコミ)】
「あなたは、当社について友人や知人と話すことを仮定した場合、以下の点を好ましい話題としますか、それとも好ましくない話題として話そうと思いますか。 1.商品の魅力(基本サービス)/2.会社としてのサービス(サービス環境)/3.情報提供/4.従業員・窓口対応」

【ロイヤルティ(将来への再利用意向)】
「次回、フィットネスクラブを利用する場合、当社を第一候補にすると思う。」など4設問

※モデル化と6指標についての詳細は、<JCSIの因果モデルとは>を参照ください。

※上記はフィットネスクラブ業種の例。一部質問項目は業種に応じて変更します。

※調査の実施団体はサービス産業生産性協議会となります。協議会についての詳細は、<協議会ホームページ>を参照ください。